O NPS para oficinas é uma maneira de medir o nível de satisfação e fidelidade dos seus clientes! Saiba do que se trata e como aplicá-la na prática.
Como saber se os seus clientes aprovam ou não o seu trabalho e atendimento? Será que eles estão satisfeitos e vão voltar a comprar com você?
É por isso que a Net Promoter Score (ou NPS) é tão importante! Continue a leitura deste conteúdo e confira como ela funciona, como usar os resultados dela para melhorar seu serviço e quando aplicá-la!
O que é NPS para oficinas?
O NPS para oficinas é uma medida da fidelidade do cliente e da vontade de promover os produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas. Ou seja, quanto maior a nota que ele dá, maiores são as chances de ele te indicar.
Na prática, é como se o NPS na oficina mecânica fosse um dos canais de comunicação com o cliente dentro do seu negócio, pois é um espaço para ele expor suas percepções, críticas e sugestões.
Quais são os benefícios do NPS?
Essa pesquisa é uma excelente maneira de fazer a gestão do cliente de uma maneira que seja fácil de medir e monitorar.
Diante disso, se tem os seguintes benefícios:
- melhor atendimento ao cliente;
- melhora contínua do serviço prestado;
- adaptação de processos internos;
- monitorar o desempenho da equipe;
- contribui para a gestão da oficina.
Como calcular a nota da pesquisa de satisfação NPS e fidelizar o cliente da oficina
A pesquisa de NPS começa com uma pergunta direta e objetiva para o cliente:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a minha oficina para um amigo?”
As notas da escala seguem a seguinte divisão:
- 0 a 6: clientes detratores do serviço (não estão satisfeitos e provavelmente vão falar mal da oficina);
- 7 ou 8: clientes passivos/neutros (não criticam, mas também não recomendam);
- 9 ou 10: clientes promotores (satisfeitos e que recomendariam sua oficina).
Com as respostas obtidas, a nota para a NPS utiliza um cálculo bem simples:
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos x 100 = NPS
Para exemplificar
Digamos que a sua oficina recebeu 14 respostas, sendo: 7 clientes satisfeitos, 4 clientes neutros e 3 clientes detratores.
0,7 – 0,3 = 0,4 x 100 = 40%
Assim, a nota NPS é de 40% e para saber se essa é uma boa avaliação da oficina, geralmente utiliza-se o seguinte parâmetro:
- NPS Excelente: entre 75 e 100
- NPS Muito bom: entre 50 e 74
- NPS Razoável: entre 0 e 49
- NPS Ruim: entre -100 e -1
O que fazer com o resultado?
Um gestor eficiente sabe da importância dos clientes para a oficina. Sendo assim, o ideal é criar estratégias para melhorar o serviço a partir do momento que receber o resultado do NPS e das outras respostas do cliente.
Com os clientes detratores, é preciso se atentar e focar em resolver os problemas que eles mais citaram com ações efetivas. Por exemplo: se reclamaram do atendimento, convém dar um treinamento para a equipe a fim de melhorar esse processo; se reclamaram do tempo dos serviços, vale avaliar mudanças internas para melhorar a produtividade.
Com os neutros, você pode investir em encantamento. Como eles não estão de fato decepcionados com a sua oficina, é interessante entregar diferenciais a eles, como brindes, promoções especiais e afins.
Os clientes satisfeitos também devem receber atenção, pois isso significa que eles não só irão voltar como irão recomendar a oficina para amigos e parentes. Então, os mantenha por perto, crie ações que vão aproximar sua oficina ainda mais desse cliente, como um parceiro mesmo!
NPS é essencial para o relacionamento entre oficina e cliente
No fim das contas, o NPS existe para melhorar o serviço da oficina e entregar aos clientes o que eles de fato merecem. Logo, é importante que o seu negócio não só implemente essa pesquisa, mas também a utilize como base de feedback na oficina para evoluir.
Clientes satisfeitos voltam e recomendam seu trabalho! Inclusive, veja também como aumentar o movimento da oficina em 4 passos!