Mapa de empatia: o que é e como usá-lo para encantar o cliente da oficina

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O mapa de empatia pode te ajudar a entender melhor e prestar um bom atendimento ao cliente! Saiba tudo neste conteúdo.

Tentar realmente entender o cliente em vez de só vender produtos e serviços é um exercício que poucas oficinas fazem.

Ok, mais uma venda, dinheiro no caixa, mas e a experiência da pessoa que está comprando com você?  Por que não valorizá-la tanto quanto o faturamento e garantir o retorno positivo e indicação?

Então, temos aqui uma pergunta: quantas vezes você já se colocou no lugar do seu cliente para entendê-lo e oferecer as soluções que ele precisa? Para isso, o mapa de empatia pode te ajudar! Veja como funciona.

O que é mapa de empatia?

O mapa de empatia nada mais é que levantar pontos sobre os clientes da sua oficina para montar o perfil de consumidor ideal. Ou seja, a pessoa que procura pelos serviços e produtos que você vende.

Montando a persona da oficina (perfil de cliente ideal), você consegue direcionar melhor suas ações como promoções, comunicação com o cliente, vendas de serviços e afins.

Como fazer o mapa de empatia.

Como montar um mapa de empatia para a sua oficina?

Já que você está desenvolvendo a persona do seu negócio, é importante que esse mapa tenha informações semi-fictícias, mas baseadas em clientes reais. Então, aqui vai a primeira dica: entreviste a sua clientela e veja quais pontos eles têm em comum. Veja abaixo o passo a passo:

Passo 1 

Traga para o mapa de empatia pontos como:

  • nome;
  • idade;
  • desejos;
  • motivações;
  • dores;
  • o que esse cliente vê, pensa, ouve, fala e faz;
  • quais são suas necessidades;
  • como sua oficina pode ajudar;
  • o que ele considera importante na relação com sua oficina.

Passo 2

Uma vez que você já tem todas as informações que precisa para compor o mapa de empatia, agrupe cada informação em uma categoria. 

Por exemplo:

  • nome: Paulo;
  • idade: 44;
  • desejos: quer se sentir bem com seu carro, pois é um objeto de conquista;
  • motivações: quer estar com a manutenção e estética do carro sempre em dia, porque tem a necessidade de passar a imagem de uma pessoa bem-sucedida;
  • dores: o que Paulo não gosta; quais são suas dúvidas, quais obstáculos ele enfrenta para ter o que deseja;
  • o que vê, pensa, ouve, fala e faz: isso envolve classe social, profissão, hobbies, círculo social, o que assiste, músicas que ouve e afins;
  • necessidades: o que Paulo precisa para se sentir bem? O que faz ele achar que atingiu seus objetivos?
  • quais os serviços que ele mais fez na sua oficina? Quais ele mais elogiou?  Sua oficina atingiu as expectativas dele
  • qual o modelo e ano do carro do Paulo? É um estilo familiar? Moderno? O que esse modelo representa?

Passo 3

Agora que você já sabe quais pontos levantar para criar um mapa de empatia e como se conecta à sua persona, é hora de criar ações para impactá-la positivamente.

Por exemplo, se você sabe que o Paulo tem paixão pelo seu carro e existe a necessidade de mantê-lo em ordem, seguro e limpo, sua oficina pode entrar em contato com ele a cada 6 meses para oferecer promoções exclusivas para manutenções preventivas, serviços de limpezas, outros.

Se entre as suas dores estiver o preço, você pode oferecer cupons de desconto para cada vez que ele retornar ou indicar a oficina para um amigo, já que possivelmente a avaliação da NPS da oficina será positiva

Assim você consegue oferecer a ele uma boa experiência, fidelizar o cliente e ainda conseguir novos!

Entender o cliente é fundamental para um negócio que deseja se diferenciar dos concorrentes. Afinal, “vendedores” têm de monte por aí, mas oficinas comprometidas em resolver problemas e gerar satisfação nos clientes são poucas.

Agora, conta para a gente aqui nos comentários: como você e sua equipe realizam o atendimento ao cliente na oficina? Quais suas maiores dificuldades?

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