Nas oficinas automotivas, as objeções são os argumentos que os clientes utilizam para não adquirirem produtos ou serviços. Elas podem estar relacionadas ao custo x benefício, atendimento, preço, tempo de espera e vários outros fatores.
Em outras palavras, é normal que o cliente se sinta inseguro e procure “problemas” para não fazer uma compra. Da mesma forma, você e seus vendedores podem, também, conhecer técnicas de quebra de objeções para contornar essa situação e convencer seus clientes a “fecharem o negócio”.
Saber lidar com essas objeções é fundamental para quem quer aprender como gerenciar uma oficina mecânica de maneira eficiente e maximizar as vendas. Aqui, entra em cena o uso de técnicas de quebra de objeções, que ajudam você e sua equipe a transformar dúvidas em oportunidades de venda.
Qual é a importância das técnicas de quebra de objeções em vendas?
No dia a dia de uma oficina organizada, é natural que os clientes busquem justificar a não contratação de serviços. Existe uma lógica muito simples, mas bastante direta e real na relação de compra e venda: o cliente sempre quer fazer o melhor uso possível do seu dinheiro e sempre tentará conquistar os melhores serviços e produtos pelos menores preços.
Com isso, ele vai argumentar, pesquisar, comparar o valor de produtos com os de outra marca e até utilizar o orçamento de outras oficinas para mostrar que elas são “mais baratas”.
Por outro lado, cabe ao vendedor ou ao chefe de oficina – que pode ser você ou qualquer outra pessoa do galpão que atenda os clientes diretamente – saber disso e estar pronto para “rebater” esses argumentos.
A venda é como se fosse um jogo, no qual você e sua equipe precisam “vender o seu peixe”, oferecer um bom atendimento, mas nunca dar a sensação de que estão empurrando seus produtos e serviços para o cliente.
Quando bem aplicadas, as técnicas de quebra de objeções não apenas aumentam as chances de venda, mas também melhoram o relacionamento com o cliente, fidelizando-o.
Quais são as principais técnicas de quebra de objeção?
É para facilitar esse “jogo” de cliente e vendedor que foram criadas as técnicas de quebra de objeções. Elas nada mais são do que procedimentos que precisam ser seguidos para acabar com as objeções dos seus clientes e fazer a venda sem dar aquela sensação de que você está “forçando” a pessoa a aceitar.
Para você ter uma ideia do que estamos falando, separamos algumas das principais técnicas de quebra de objeção. Confira!
1. GPCT: objetivos, planos, desafios e prazos
O GPCT é uma metodologia utilizada para qualificar potenciais clientes. Essa sigla significa:
- Goals (Objetivos): quais são as metas do cliente?
- Plans (Planos): quais ações ele já planejou para atingir essas metas?
- Challenges (Desafios): quais dificuldades ele enfrenta no caminho?
- Timing (Prazos): quanto tempo ele tem para alcançar seu objetivo?
Em cada uma dessas etapas você e sua equipe podem usar as informações para fazer um atendimento consultivo, mostrando que as soluções da sua oficina (tanto serviços quanto produtos) podem ajudá-lo.
2. Sandler Selling: consultoria em cada etapa
Sandler Selling é uma metodologia desenvolvida por David Sandler, em 1967. Ela consiste em fazer as perguntas certas para realizar vendas complexas.
Nessa estratégia, o vendedor é um consultor de confiança, que vai guiando o cliente até a solução dos problemas. Isso acontece por meio de um caminho lógico, mais ou menos dessa forma:
- Conexão: cliente e vendedor têm seu primeiro contato;
- Acordo: o vendedor mostra como pode ajudar o cliente e explica seus métodos;
- Entendendo a dor: o vendedor pergunta sobre o problema do cliente e vê como isso tem afetado sua vida;
- Solução: o vendedor apresenta uma solução, por meio de um orçamento;
- Revisão: vendedor e cliente revisam a solução (serviços que serão contratados ou peças que serão compradas) e repassam cada ponto e sua necessidade;
- Venda: o cliente fecha negócio;
- Pós-venda: mesmo depois de entregar o serviço o vendedor entra em contato para saber sobre a satisfação do cliente.
3. Spin Selling: abordagem por etapas
O Spin Selling é uma técnica prática e eficiente para quem gerencia uma oficina organizada dividida em quatro etapas:
- (S) Situação: primeiro coletam-se as informações sobre o cliente;
- (P) Problema: ajudamos o cliente a entender qual é seu real problema;
- (I) Implicação: mostramos as consequências de não resolver o problema;
- (N) Necessidade: mostramos como a nossa solução (o serviço da oficina) é a melhor opção para o problema, mas deixamos que o cliente chegue a essa conclusão sozinho.
4. The Challenger Sales: a venda desafiadora
A técnica de venda Challenger Sales vem do livro The Challenger Sales: Take Control of the Customer Conversation. De acordo com os autores, Matthew Dixon e Brent Adamson, existem 5 perfis de vendedores, dentre eles o “Challenger Sales”.
Esse perfil é especial, segundo Matthew Dixon e Brent Adamson, por três razões:
- educa seus clientes e ajuda eles a entenderem tanto o próprio problema quanto a solução da empresa (oficina);
- muda sua forma de falar para se adaptar a cada cliente e a cada objetivo que eles possam ter;
- tem o controle do processo da venda, ele conhece cada etapa e se sente confortável durante a construção do relacionamento entre cliente e vendedor.
Essa abordagem é especialmente útil para o chefe de oficina, que precisa transmitir confiança e criar um vínculo sólido com o cliente.
Como você pode ver, as técnicas para quebra de objeções tem um propósito claro: levar uma pessoa do ponto A (um cliente em dúvida) até o ponto B (alguém que está disposto a pagar por seus serviços e produtos).
Se você e sua equipe entenderem esses conceitos, as vendas na sua oficina vão aumentar e o atendimento ao cliente melhorará significativamente.
Para ajudá-los ainda mais, temos mais uma dica: leia nosso texto sobre como se colocar no lugar do seu cliente.
Como implementar essas técnicas na prática
Para tirar essas ideias do papel e fazer a diferença na sua oficina automotiva, você precisa:
Entender seu cliente
Independentemente da técnica escolhida, o primeiro passo é ouvir o cliente. Isso significa coletar informações, compreender suas necessidades e criar um atendimento personalizado.
Um ambiente organizado também faz toda a diferença. Uma oficina organizada transmite profissionalismo e confiança, eliminando objeções relacionadas à desordem ou falta de credibilidade.
Capacitar sua equipe
Todos os colaboradores da oficina, especialmente aqueles que lidam diretamente com os clientes, devem ser treinados. Isso inclui o uso de ferramentas de gestão, como um sistema para oficina mecânica, que centraliza informações e facilita o atendimento.
Investir em pós-venda
O relacionamento com o cliente não acaba quando ele sai da oficina. Manter contato, perguntar sobre a satisfação com o serviço e oferecer descontos em revisões futuras são práticas que reforçam a confiança e aumentam a fidelização.
Transforme as objeções em oportunidades
As técnicas de quebra de objeções são ferramentas poderosas para quem deseja aprender como montar uma oficina mecânica de forma eficiente. Elas ajudam a entender melhor o cliente, oferecer soluções personalizadas e aumentar a taxa de conversão.
Para potencializar ainda mais suas vendas e melhorar o atendimento, adote um programa para oficinas automotivas. Ele é essencial para otimizar processos e oferecer um serviço impecável.Agora que você sabe como aplicar essas técnicas, é hora de colocá-las em prática e garantir que sua oficina se destaque no mercado. Quer saber mais dicas? Continue explorando o conteúdo da Ultracar e veja como transformar a gestão da sua oficina!
