O que são técnicas de quebra de objeções e como usá-las?

Objeções é o nome que damos para os argumentos que nossos clientes utilizam para não investirem em nossos serviços e produtos.

Essas objeções podem ser com relação ao custo x benefício, atendimento, preço, tempo de espera e vários outros fatores.

Em outras palavras, é normal que o cliente se sinta inseguro e procure “problemas” para não fazer uma compra. Da mesma forma, você e seus vendedores podem, também, conhecer técnicas de quebra de objeções para contornar essa situação e convencer seus clientes a “fecharem o negócio”.

Qual é a importância das técnicas de quebra de objeções em vendas?

Existe uma lógica muito simples, mas bastante direta e real na relação entre vendedores e clientes: o cliente sempre quer fazer o melhor uso possível do seu dinheiro e sempre tentará conquistar os melhores serviços e produtos pelos menores preços.

Com isso, ele vai argumentar, pesquisar, comparar o valor de produtos com os de outra marca e até utilizar o orçamento de outras oficinas para mostrar que elas são “mais baratas”.

Por outro lado, o vendedor – que pode ser você ou qualquer outra pessoa do galpão que atenda os clientes diretamente – precisa saber disso e estar pronto para “rebater” esses argumentos.

A venda é como se fosse um jogo, no qual você e sua equipe precisam “vender o seu peixe”, oferecer um bom atendimento, mas nunca dar a sensação de que estão empurrando seus produtos e serviços para o cliente.

Quais são as principais técnicas de quebra de objeção?

É para facilitar esse “jogo” de cliente e vendedor que foram criadas as técnicas de quebra de objeções. Elas nada mais são do que procedimentos que precisam ser seguidos para acabar com as objeções dos seus clientes e fazer a venda sem dar aquela sensação de que você está “forçando” a pessoa a aceitar.

Para você ter uma ideia do que estamos falando, separamos algumas das principais técnicas de quebra de objeção. Confira!

GPCT

O GPCT é uma metodologia utilizada para qualificar potenciais clientes. Essa sigla significa (G)oals (objetivos), (P)lans (planos), (C)hallenges (desafios) e (T)iming (prazo).

De acordo com essa metodologia, primeiro precisamos descobrir quais são os objetivos dos compradores. Depois, devemos entender as ações que o cliente precisa fazer para chegar a esses objetivos e quais dificuldades ele terá nessa jornada.

Por fim, precisamos entender o prazo que o cliente tem para alcançar o objetivo ou resolver o problema.

Em cada uma dessas etapas você e sua equipe podem usar as informações para fazer um atendimento consultivo, mostrando que as soluções da sua oficina (tanto serviços quanto produtos) podem ajudá-lo.

Sandler Selling

Sandler Selling é uma metodologia desenvolvida por David Sandler, em 1967. Ela consiste em fazer as perguntas certas para realizar vendas complexas.

Nessa estratégia, o vendedor é um consultor de confiança, que vai guiando o cliente até a solução dos problemas. Isso acontece por meio de um caminho lógico, mais ou menos dessa forma:

• Conexão: cliente e vendedor têm seu primeiro contato;
• Acordo: o vendedor mostra como pode ajudar o cliente e explica seus métodos;
• Entendendo a dor: o vendedor pergunta sobre o problema do cliente e vê como isso tem afetado sua vida;
• Solução: o vendedor apresenta uma solução, por meio de um orçamento;
• Revisão: vendedor e cliente revisam a solução (serviços que serão contratados ou peças que serão compradas) e repassam cada ponto e sua necessidade;
• Venda: o cliente fecha negócio;
• Pós-venda: mesmo depois de entregar o serviço o vendedor entra em contato para saber sobre a satisfação do cliente.

Spin Selling

O Spin Selling é uma técnica de venda dividida em quatro etapas:

• (S) Situação: primeiro coleta-se as informações sobre o cliente;
• (P) Problema: ajudamos o cliente a entender qual é seu real problema;
• (I) Implicação: mostramos as consequências de não resolver o problema;
• (N) Necessidade: mostramos como a nossa solução (o serviço da oficina) é a melhor opção para o problema, mas deixamos que o cliente chegue a essa conclusão sozinho.

The Challenger Sales

A técnica de venda Challenger Sales vem do livro The Challenger Sales: Take Control of the Customer Conversation. De acordo com os autores, Matthew Dixon e Brent Adamson, existem 5 perfis de vendedores, dentre eles o “Challenger Sales”.

Esse perfil é especial, segundo Matthew Dixon e Brent Adamson, por três razões:

• o Challenger Sales educa seus clientes e ajuda eles a entenderem tanto o próprio problema quanto a solução da empresa (oficina);
• o Challenger Sales muda sua forma de falar para se adaptar a cada cliente e a cada objetivo que eles possam ter;
• o Challenger Sales tem o controle do processo da venda, ele conhece cada etapa e se sente confortável durante a construção do relacionamento entre cliente e vendedor.

Como você pode ver, as técnicas para quebra de objeções tem um propósito claro: levar uma pessoa do ponto A (um cliente em dúvida) até o ponto B (alguém que está disposto a pagar por seus serviços e produtos).

Se você e sua equipe entenderem esses conceitos, as vendas na sua oficina vão aumentar e o atendimento ao cliente melhorará significativamente.

Para ajudá-los ainda mais, temos mais uma dica: leia nosso texto sobre como se colocar no lugar do seu cliente.