Um atendimento perfeito envolve vários fatores, como o tempo de resposta, a eficiência, a facilidade da troca de informações, precisão das informações, canal utilizado para o contato e mais diversos motivos.
Independentemente de qual seja seu negócio, sendo ele uma oficina, uma funilaria ou um auto center, o atendimento ao cliente precisa receber todo o cuidado. Afinal de contas, o atendimento é um dos maiores diferenciais, além do serviço de qualidade, que você pode oferecer.
Estou falando com o público da maneira correta?
A primeira coisa que qualquer gestor (isso inclui você, dono) precisa se atentar é se está falando com o seu público da maneira correta. A linguagem usada, o canal (telefone, WhatsApp, e-mail etc.) e o tipo de informação fazem toda a diferença.
Enquanto algumas pessoas preferem uma comunicação mais pontual, apenas com as datas da entrega do serviço e o preço, por exemplo, outras preferem uma ligação por telefone com a explicação do procedimento que sua equipe fará.
Como você pode descobrir isso? A melhor alternativa é perguntar para o cliente. A própria pessoa pode dizer que tipo de informações ela quer receber e qual canal ela prefere para se comunicar.
Tenho solucionado o problema dos meus clientes?
Para além de entregar um serviço de qualidade, o que seus clientes esperam de você é um atendimento completo, que não deixe margem para dúvidas ou problemas futuros. Até mesmo porque nem todas as pessoas que procuram o serviço da sua equipe têm conhecimento técnico para entender o que foi feito ou quais defeitos foram encontrados.
Isso significa que quando falamos de problema, ou da “dor do cliente”, estamos falando de um conjunto de ações, dentre elas o atendimento. É nesse ponto que precisamos nos perguntar: “o meu atendimento tem sido bom o suficiente para superar as expectativas dos meus clientes?”
Existem alguns sinais que nos mostram isso:
- número de indicações (quanto melhor o atendimento, mais indicações);
- clientes entrando em contato sem saber como está o andamento do serviço;
- clientes perguntando mais de uma vez sobre o mesmo problema;
- clientes com dúvida em questões que deveriam ter sido explicadas desde o primeiro contato;
- reclamações feitas por clientes sobre alguma etapa do atendimento.
A velocidade do meu atendimento é satisfatória?
Assim como a precisão, a velocidade do atendimento pode ditar o tipo de avaliação que seus clientes farão sobre o serviço da sua oficina, funilaria ou auto center.
Imagine o seguinte: você teve algum problema na geladeira da sua casa e enviou algumas dúvidas para um técnico. Depois de alguns dias ele entra em contato explicando o problema e falando sobre como pode te ajudar.
Isso seria suficiente para você, como consumidor? Provavelmente não. Afinal de contas, a geladeira é um eletrodoméstico importantíssimo na rotina da sua casa. E assim como ela, o carro tem uma função igualmente importante para várias pessoas, que precisam dele para trabalhar, estudar e seguirem suas rotinas.
Falar com seu cliente, dar atualizações, passar previsões e responder às dúvidas sem demorar é fundamental.
Tire um tempo para analisar algumas coisas:
- quanto tempo o cliente demora para ser atendido pela primeira vez?
- quando o cliente é atendido, sua equipe consegue orientá-lo e identificar os problemas com facilidade?
- quando o cliente entra em contato, quanto tempo leva até ele ter uma resposta?
- seus clientes precisam chamar mais de uma vez para conseguir a atenção da sua equipe?
O atraso no atendimento passa uma sensação de falta de preparo e desorganização. Isso gera, é claro, pessoas insatisfeitas que não vão nem voltar no seu negócio e muito menos indicá-lo.
Quais ferramentas posso usar para melhorar o atendimento ao cliente?
Existe uma gama de estratégias que você e sua equipe podem usar para oferecer aquele atendimento incrível para seus clientes. De modo geral, essas estratégias envolvem organização, controle das informações e tecnologia.
Usando um modelo de checklist, por exemplo, sua equipe pode fazer a avaliação completa dos veículos de maneira organizada. Assim, mostrando para o cliente os principais problemas e explicando o que precisará ser feito.
Outra forma interessante de melhorar o atendimento é por meio de sistemas com CRM (Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente). No Ultracar, por exemplo, você e sua equipe têm envio de mensagens de aniversário automáticas, lembretes de revisões, envio de orçamento pelo WhatsApp e um checklist completo que facilita o atendimento.
Com a ajuda de algumas dessas ferramentas você e sua equipe conseguem evitar a desorganização e garantem um atendimento mais direto e rápido para seus clientes. O que só gera mais pessoas satisfeitas e dispostas a indicar o seu trabalho.
Como nosso objetivo aqui é te ajudar, temos um bônus. Faça o download do nosso modelo de Checklist para oficinas e veja como ele pode ajudar o seu negócio!
