A gestão de oficina mecânica envolve muitos desafios, mas é fundamental para qualquer negócio ter clientes satisfeitos. Por mais óbvia que seja essa afirmação, nem sempre ela é seguida, já que, sem perceber, às vezes, os problemas dentro da gestão de negócios podem acabar atrapalhando o compromisso com os clientes.
A satisfação ou insatisfação do cliente não acontece só em função da qualidade dos nossos serviços e produtos. Pelo contrário, ela envolve tudo que faz parte da marca: equipe, atendimento, organização, higiene, localização, etc. E para oferecer sempre o melhor para seu o cliente, primeiro você precisa descobrir o que ele precisa, certo? É aí que entra a pesquisa de satisfação.
O que é pesquisa de satisfação?
Pesquisa de satisfação é um termo que usamos para definir um conjunto de estratégias criadas para acompanhar e medir a expectativa do cliente e seu grau de satisfação com os serviços e produtos que são oferecidos.
Em outras palavras, é uma forma de saber o quão satisfeito cada cliente ficou após ter recorrido aos serviços da sua oficina. É uma forma eficiente de descobrir como os clientes avaliam a qualidade do atendimento, a organização da oficina organizada, e até mesmo a eficácia da equipe.
A importância da pesquisa de satisfação
Nenhum negócio do setor automotivo deveria ficar sem fazer a pesquisa de satisfação. Ela é uma ótima forma de ver como anda seu negócio e entender se seus clientes gostam e indicam seu serviço.
Ao entender as expectativas dos clientes e saber como eles se sentem sobre vários aspectos da sua oficina, funilaria ou auto center, você pode olhar para onde realmente importa, como gestão de equipes, atendimento e infraestrutura.
Implementar uma pesquisa de satisfação regular pode ajudar a garantir que a gestão de oficina mecânica ou automotiva mantenha altos padrões de qualidade e esteja alinhada às necessidades dos clientes. Isso é fundamental para aumentar a lealdade dos clientes e obter mais indicações.
Quais as vantagens da pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação pode ter inicialmente dois objetivos:
- Acompanhar o índice de satisfação dos seus clientes;
- Encontrar oportunidades para oferecer um atendimento, serviço e produtos ainda melhores.
O primeiro é muito utilizado para verificar se o trabalho feito na sua oficina está mantendo os padrões. O segundo, por sua vez, é como se fosse um instrumento de melhoria constante para uma oficina organizada.
Quando sabemos que nossos clientes avaliam com boas notas nossa localização, mas com notas mais baixas na organização do pátio, por exemplo, temos uma excelente orientação sobre o que devemos fazer para deixar essas pessoas ainda mais satisfeitas: melhorar a organização.
Alguns aspectos que podemos medir com a pesquisa de satisfação e, consequentemente, melhorá-los são:
- Organização;
- Higiene;
- Atendimento;
- Valor — lembrando que preço e valor são coisas diferentes;
- Localização.
Ao levantar as informações sobre esses aspectos do seu negócio você pode tomar decisões mais diretas. Mudanças simples podem fazer uma diferença enorme na percepção das pessoas e aumentar a atração de novos clientes, principalmente pelo aumento de indicações.
É caro investir em pesquisa?
Indo direto ao ponto: não! A pesquisa de satisfação não é cara. Pelo contrário, você pode fazer essas pesquisas regularmente, com todos os clientes da sua oficina, gastando pouquíssimo ou apenas investindo algum tempo para fazer as coisas acontecerem.
Para que as pesquisas funcionem, tudo o que sua equipe precisa é de formulários impressos (uma folha A4 é mais que o suficiente para colocar todas as perguntas a serem avaliadas), para dar aos clientes assim que entregam o serviço. Desse modo, o cliente pode avaliar sua oficina.
Mas existe ainda outra maneira de fazer a pesquisa de satisfação: virtualmente. Você pode criar formulários ou usar alguma ferramenta de pesquisa no WhatsApp para enviar pesquisas de satisfação online — como aquelas que você recebe no seu e-mail após fazer compra em alguma loja.
Além disso, integrar um software de gestão à sua oficina pode facilitar a criação de um sistema automatizado de pesquisas de satisfação, permitindo que você acompanhe os resultados em tempo real e implemente as melhorias necessárias de forma ágil.
Pesquisa de satisfação: um exemplo real
Uma empresa que implementou um modelo de melhoria contínua baseada nas pesquisas de satisfação foi a Uber.
Você provavelmente já teve a oportunidade de ver essa pesquisa em ação. Após finalizar uma corrida, você abre seu aplicativo e recebe um pedido de avaliação para classificar o motorista que prestou serviço.
Ao responder positivamente, a Uber deixa um espaço para que você informe o que mais gostou naquele motorista. Já quando respondemos negativamente precisamos falar sobre quais foram as falhas que levaram àquela nota mais baixa.
Assim, a Uber consegue dar dicas e orientar tanto os motoristas parceiros quanto os clientes (que também são avaliados ao final de cada viagem). Caso algum problema se repita, ela pode tomar medidas mais drásticas, como restrições no aplicativo e até o banimento da pessoa, para que nem os clientes e nem os motoristas tenham experiências negativas no futuro. Um excelente exemplo de como a gestão de equipes e a pesquisa de satisfação podem ser usadas de forma eficiente para melhorar o serviço!
Como gerenciar uma oficina mecânica: ouça, aprenda e aplique
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial para quem deseja manter um alto nível de qualidade na gestão de oficina mecânica. Ao entender como seus clientes enxergam o atendimento, a organização e a qualidade do serviço, você pode otimizar sua gestão de equipes e tomar decisões mais assertivas para melhorar continuamente o negócio.
Investir em uma oficina organizada, treinamentos para a equipe e um bom software de gestão, como o da Ultracar, pode elevar o nível de satisfação dos clientes, aumentar a lealdade e garantir o crescimento da oficina. Faça um teste grátis!
Com esse exemplo você já consegue pensar em como aplicar a pesquisa de satisfação no seu negócio? Nos conte nos comentários!
