A rotina operacional e administrativa de uma oficina exige muito tempo dedicado. Por isso é tão raro nos colocarmos no lugar do cliente e pensar sobre como ele vê o nosso serviço, galpão e atendimento.
É tão comum focarmos nas atividades da nossa oficina, que deixamos de lado o mais importante de tudo: a percepção dos nossos clientes. Mas isso precisa mudar, uma vez que os consumidores são a verdadeira base do nosso negócio.
Por isso, decidimos conversar com você sobre empatia com o cliente e como sua oficina pode ganhar com isso. Vamos lá?
Qual é a vantagem de se colocar no lugar do cliente?
Um gestor não precisa apenas “pensar fora da caixa”, ele tem que “enxergar fora da caixa”. É uma diferença sutil, mas que faz toda a diferença. Quando você se coloca no lugar do seu cliente, tudo pode ser visto de uma nova perspectiva.
Seu serviço é avaliado mais criticamente, você tem uma melhor noção do que as pessoas pensam sobre sua oficina e é mais fácil delimitar quais melhorias precisam ser feitas para conquistar seus clientes.
Os benefícios iniciais dessa prática são a paciência, a compreensão e a empatia. Existe também um ganho na melhoria de qualidade do serviço e, consequentemente, na satisfação dos seus clientes e no aumento do lucro.
Além disso, o cuidado com os processos internos melhora o desempenho da sua equipe, o que traz mais agilidade para seu serviço, te permite atender mais pessoas e ainda entrega para o cliente uma imagem de eficiência.
Exercício para ter empatia com o cliente
Vamos fazer o seguinte, saia da sua oficina e siga os seguintes passos:
- pegue seu carro, dê a volta no quarteirão e passe em frente à sua oficina;
- se coloque no lugar de um potencial cliente. Imagine que você é alguém que está procurando por um serviço e veja se a sua oficina é suficientemente visível e atrativa para chamar a atenção de quem ainda não a conhece;
Agora, como se fosse um cliente, responda:
- É fácil estacionar na região para conferir os serviços na oficina?
- Tem algo na região (lanchonete, supermercado, papelaria etc.) que você possa aproveitar para “matar o tempo” enquanto seu carro está na oficina?
- Alguma loja próxima à oficina tem parceria com ela?
- O galpão é convidativo ou você teria receio de levar seu carro ali?
O exercício é simples, mas ele te obriga a se colocar no lugar do seu cliente.
Cliente da oficina: defina o perfil!
É impossível agradar todas as pessoas que passam em frente à sua oficina, por isso um dos conceitos mais básicos trabalhados no marketing é o de Persona. Essa Persona nada mais é do que um cliente ideal fictício criado para representar o perfil do público que você quer atender.
Esse perfil serve para que você oriente melhor as suas ações. Afinal de contas, cada grupo de pessoas vai querer uma coisa diferente ao procurar pelo serviço de uma oficina.
Sabendo qual é o público que você almeja atender, ou que já atende e sabe que ele é o seu público-alvo, é mais fácil direcionar as ações.
Use o serviço de cliente oculto
Outra forma de se aproximar do seu cliente e entender como eles enxergam a sua oficina é pelo serviço de cliente oculto. Hoje já existem plataformas que oferecem o serviço e a contratação é bastante simples.
Resumidamente, o cliente oculto é uma pessoa com perfil próximo ao dos seus clientes que é convidada pela plataforma para avaliar o seu negócio. Ele visitará a sua oficina como se realmente quisesse usar o serviço, e avaliará cada ponto que achar importante.
Ao final do processo, a plataforma normalmente oferece uma análise que mostra tudo o que o cliente oculto levantou. Pontos positivos e negativos do seu negócio, problemas no atendimento, percepção sobre os serviços oferecidos e muito mais.
O cliente oculto te dá a oportunidade de saber exatamente o que o cliente acha da sua oficina, desde a localização até o serviço que você entrega para ele.
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