A coisa mais importante para qualquer negócio, sem exceção, é ter clientes satisfeitos. Por mais óbvia que seja essa afirmação, nem sempre ela é seguida. Até porque, durante nossa rotina, e frente aos vários problemas que existem na gestão de um negócio, acabamos ignorando questões importantes.
A satisfação ou insatisfação do cliente não acontece só em função da qualidade dos nossos serviços e produtos. Pelo contrário, ela envolve tudo que faz parte da nossa marca: equipe, atendimento, organização, higiene, localização etc.
E para oferecer sempre o melhor para seu cliente, primeiro você precisa descobrir o que ele precisa, certo? É aí que entra a pesquisa de satisfação.
O que é pesquisa de satisfação?
Pesquisa de satisfação é um termo que usamos para definir um conjunto de estratégias criadas para acompanhar e medir a expectativa do cliente e seu grau de satisfação com os serviços e produtos que oferecemos.
Em outras palavras, é uma forma de saber o quão satisfeito cada cliente ficou depois de ter recorrido aos serviços da sua oficina.
Qual é a sua importância?
Nenhum negócio do setor automotivo deveria ficar sem fazer a pesquisa de satisfação. Ela é uma ótima forma de ver como anda seu negócio e entender se seus clientes gostam e indicam seu serviço.
Realmente vale a pena conhecer as expectativas dos clientes?
Ao entender as expectativas dos clientes e saber como eles se sentem sobre vários aspectos da sua oficina, funilaria ou auto center, você pode olhar para onde realmente importa, corrigir erros e investir seu tempo e dinheiro nas coisas que os clientes vão sentir a diferença.
Quais as vantagens da pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação pode ter inicialmente dois objetivos:
- acompanhar o índice de satisfação dos seus clientes;
- encontrar oportunidades para oferecer um atendimento, serviço e produtos ainda melhores.
O primeiro é muito utilizado para verificar se o trabalho que é feito na sua oficina está mantendo os padrões. O segundo, por sua vez, é como se fosse um instrumento de melhoria constante.
Quando sabemos que nossos clientes avaliam com boas notas nossa localização, mas com notas mais baixas na organização do pátio, por exemplo, temos uma excelente orientação sobre o que devemos fazer para deixar essas pessoas ainda mais satisfeitas: melhorar a organização.
Alguns aspectos que podemos medir com a pesquisa de satisfação e, consequentemente, melhorá-los são:
- organização;
- higiene;
- atendimento;
- valor — lembrando que preço e valor são coisas diferentes;
- localização;
Ao levantar as informações sobre esses aspectos do seu negócio você pode tomar decisões mais diretas. Mudanças simples podem fazer uma diferença enorme na percepção das pessoas e aumentar a atração de novos clientes, principalmente pelo aumento de indicações.
É caro investir em pesquisa?
Indo direto ao ponto: não! A pesquisa de satisfação não é cara.
Pelo contrário, você pode fazer essas pesquisas regularmente, com todos os clientes da sua oficina, gastando pouquíssimo ou apenas investindo algum tempo para fazer as coisas acontecerem.
Para que as pesquisas funcionem tudo o que sua equipe precisa é de formulários impressos (uma folha A4 é mais que o suficiente para colocar todas as perguntas a serem avaliadas), para dar aos clientes assim que entregam o serviço. Desse modo, o cliente pode avaliar sua oficina.
Mas existe ainda outra maneira de fazer a pesquisa de satisfação: virtualmente.
Você pode criar formulários ou usar alguma ferramenta de pesquisa no Whatsapp para enviar pesquisas de satisfação online — como aquelas que você recebe no seu e-mail depois de fazer compra em alguma loja.
Pesquisa de satisfação: um exemplo real
Uma empresa que implementou um modelo de melhoria contínua baseada nas pesquisas de satisfação foi a Uber.
Você provavelmente já teve a oportunidade de ver essa pesquisa em ação. Após finalizar uma corrida, você abre seu aplicativo e recebe um pedido de avaliação para classificar o motorista que prestou serviço.
Ao responder positivamente, a Uber deixa um espaço para que você informe o que mais gostou naquele motorista. Já quando respondemos negativamente precisamos falar sobre quais foram as falhas que levaram àquela nota mais baixa.
Assim, a Uber consegue dar dicas e orientar tanto os motoristas parceiros quanto os clientes (que também são avaliados ao final de cada viagem). Caso algum problema se repita, ela pode tomar medidas mais drásticas, como restrições no aplicativo e até o banimento da pessoa, para que nem os clientes e nem os motoristas tenham experiências negativas no futuro.
Com esse exemplo você já consegue pensar em como aplicar a pesquisa de satisfação no seu negócio? Nos conte nos comentários!
