Duas semanas atrás falamos, aqui mesmo em nosso blog, sobre o que é a pesquisa de satisfação, sua importância e principais vantagens — caso não tenha lido o artigo, clique aqui e veja o material.
Hoje vamos para uma abordagem mais prática. Queremos te ensinar a fazer uma verdadeira pesquisa de satisfação eficiente em sua oficina, funilaria ou auto center. Então, tenha bastante atenção e anote as principais informações!
Conheça as principais metodologias de pesquisa de satisfação
Existem algumas formas de montar uma pesquisa de satisfação. A seguir vamos mostrar apenas as principais, usadas com mais frequência pelas empresas de dentro e fora do setor automotivo.
Expectativa x Percepção
A métrica de Expectativa x Percepção permite que você entenda se as necessidades e expectativas dos seus clientes estão sendo atendidas.
Com uma escala que vai de 1 a 5, sendo 1 “não atendeu minhas expectativas” e 5 “minhas expectativas foram atendidas”, essa métrica mede a satisfação do seu cliente após a finalização do serviço ou a venda de alguma peça.
Customer Satisfaction Score
O Nível de Satisfação do Cliente é outra métrica importante para sua oficina. Ela é principalmente utilizada para medir a qualidade do atendimento ao cliente.
Ela pode ser feita de duas formas:
- escala que vai de 0 a 5 pontos de satisfação;
- escala que vai de “Muito Insatisfeito” até “Muito satisfeito”.
Net Promoter Score
Uma das métricas de pesquisa de satisfação mais famosas é a NPS. Ela não tem uma tradução direta para o português, mas serve para mensurar a possibilidade de seu cliente indicar sua oficina para outras pessoas.
Basicamente a NPS tem uma pergunta principal, que costuma ser “qual é a probabilidade de você recomendar nosso serviço para seus amigos e familiares?”. Seguido da pergunta, uma escala de 0 a 10, sendo 10 muito provável e 0 nenhum pouco provável.
De acordo com a metodologia, podemos classificar as pessoas em três níveis:
- de 0 a 6: detratores (falam mal da marca e não a recomendam);
- de 7 a 8: neutros (usam o serviço, mas não indicam);
- de 9 a 10: promotores (pessoas que divulgam sua marca e indicam seus serviços).
4 ferramentas para pesquisa de satisfação que você precisa conhecer
Com as métricas, você também precisa de ferramentas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente com seus clientes. Por isso, separamos algumas alternativas bem interessantes.
- CRM — Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente que facilita a coleta e o armazenamento de informações;
- E-mail — O e-mail é um bom canal para fazer pesquisas abertas ou encaminhar o cliente para algum formulário maior e mais completo que ele poderá responder;
- Google Forms — O Google Forms é uma ferramenta gratuita do Google que permite que você crie questionários personalizados e compartilhe-os por meio de links (por e-mail ou WhatsApp);
- WhatsApp — Além de uma ferramenta de comunicação, o WhatsApp pode ser usado para pesquisas de satisfação breves, com poucas perguntas (já existem robôs que fazem isso por você), ou para encaminhar o cliente para algum formulário maior.
Como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Tudo o que você precisa saber
Entendidas as ferramentas e algumas metodologias, hora de ir para um passo a passo sobre como montar uma pesquisa de satisfação.
Defina um objetivo
Em primeiro lugar, defina o objetivo da pesquisa. Foque apenas em um ponto de cada vez.
A pesquisa será de pós-venda? Será para entender o atendimento? A expectativa do cliente? A percepção do cliente sobre as peças vendidas? Sobre o serviço?
Tenha o objetivo claro em sua mente e coloque no papel.
Defina o público
Sabendo o objetivo, agora você pode definir quais pessoas vão responder à pergunta.
Aqui é mais uma questão de lógica. Se o objetivo é ver porque clientes antigos não voltaram mais em sua oficina, o público são antigos clientes. Se o objetivo é ver o atendimento atual, o público são as pessoas que estão hoje sendo atendidas por sua equipe.
Encontre a abordagem correta
Cada público tem um perfil diferente. Algumas pessoas vão preferir responder às pesquisas online. Outras não se importam de marcar um pequeno formulário no caixa.
Pense no seu público e defina a minha estratégia. Mas sempre tendo o cuidado de não consumir muito o tempo da pessoa e nem gerar dificuldades, porque isso fará com que menos clientes respondam à pesquisa.
Crie as perguntas com cuidado
Na hora de elaborar as perguntas, tente trabalhar com questões de múltipla escolha, use escalas de 1 a 5 ou 1 a 10 para facilitar a análise e deixe um espaço para que o cliente dê sua opinião ou sugestão sobre os produtos ou serviços de maneira aberta.
Ah, e mais importante: formulários precisam ser anônimos, para evitar vieses e não inibir seu cliente.
De quanto em quanto tempo você deve fazer a pesquisa de satisfação?
Não existe uma periodicidade ideal para fazer a pesquisa de satisfação com seus clientes. Algumas pesquisas, como as de qualidade de atendimento, deveriam ser feitas sempre que um cliente contrata um serviço ou compra um produto.
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